Egy barátságtalan, nem segítőkész ügyfélszolgálat képes egyetlen suhintással az egész marketinggépezetünket tönkrevágni. Hogyan akadályozzuk ezt meg?

Észrevétlen károk

A marketing folyamatának egyik legsarkalatosabb pontja, amikor a lehetséges ügyfelek felveszik velünk a kapcsolatot. Legtöbb marketing itt vall kudarcot, ugyanis a marketing nemcsak abból áll, hogy reklámozunk, mint az őrült, és behozzuk a vevőket, hanem az is része, hogy szolgáltatjuk is, amit ígértünk, és a vevők elégedetten távoznak.

A Canon mindig is nívós márkának számított a fényképezőgépek, illetve a fotónyomtatás területén, és nem kell hozzá marketing géniusznak lenni ahhoz, hogy megmondja valaki, hogy biztos nem két forintot költenek márkaépítésre, ügyfélszerzésre.

5-6 évvel ezelőtt egy márkaépítő szemináriumon hangzott el, hogy a borzalmas marketingköltség ellenére a magyar ügyfélszolgálaton állítólag évekig egy zsémbes, öreg néni vette fel a telefont, aki nem igazán volt tudatában a szerepének fontosságával. Folyamatosan bosszankodott, hogy minek háborgatják őt állandóan, és a betelefonálókkal is éreztette ezt. Ha igaz a sztori, akkor hajmeresztő belegondolni, micsoda károkat okozhatott ez.

De akár igaz, akár nem, egy percig se gondoljuk, hogy ritka az ilyen eset.
A modortalan, barátságtalan ügyfélkezelés vagy kiszolgálás szinte mindennapos eset, és gyakran mérhetetlen károkat okoz.

Nem olyan rég egy igen neves, magyar porcelángyár ügyfélszolgálatával akadtunk össze, és egy nagyon cuki, nagyon aranyos hölggyel beszéltünk, aki miután megtudta, hogy „ja, mi csak marketingesek vagyunk”, szó nélkül ránk rakta a telefont. Én személy szerint közvetlenül még nem vettem tőlük porcelánterméket, de komoly kételyeim vannak, hogy valaha fogok ezek után. Ha pedig netán valaki a cégükkel, termékeikkel kapcsolatos véleményemre lenne kíváncsi, akkor óriási erőfeszítésre lenne szükség, hogy NE osszam meg velük ezt a tapasztalatot.

És tudod, mi a legszörnyűbb?

Hogy valószínűleg kiváló minőségű, professzionális termékeik vannak!
De mégis a közönségkapcsolati pontra helyezett modortalan emberek egyszerűen súlyos károkat okoznak.

Ebből következik még egy tény: Az okozott károk nemcsak súlyosak, de nagyon-nagyon sokáig észrevétlenek, felderítetlenek maradnak, ami tovább halmozza a károkat.

Tehát a modortalan, nem segítőkész kiszolgálás:

  1. Súlyos károkat okoz
  2. A károk forrása gyakran felderítetlen marad
Lower 9th Ward
Photo by John Middelkoop / Unsplash

Érzékeny terület

A modortalanság nem feltétlen csak az, hogy bunkó az eladó vagy az ügyfélszolgálatos.

A feleségem azért nem hajlandó egy hazafelé útba eső éjjel-nappaliban vásárolni, mert „ott nem kedves a kiszolgálás”, és inkább kerülünk két utcával arrébb, mert ott kedvesen bánnak vele. Ráadásul kiderült, hogy az „ott nem kedves a kiszolgálás” valójában egyetlen konkrét tapasztalatot jelent, amikor egyetlen konkrét személy nem volt kedves. Biztos rossz napja volt, stb.

Továbbá nagyon valószínű, hogy ez a bolt soha nem fog rájönni, hogy miért nem jár már oda a feleségem, és a csökkenő bevételeket sem fogják összefüggésbe hozni azzal, hogy ennek a személynek valahogyan „gyakran van rossz napja”.

Közönségkapcsolati pontra TILOS olyan embert tenni, aki nem szereti az embereket, vagy nem szeret segíteni.

(Bár nem biztos, hogy bárhova is szeretnénk olyan embert tenni, aki nem szeret segíteni, vagy mások segítése „fájdalmas” gondolat számára.)

Nálatok mi a helyzet?

Meglehetősen veszélyes úgy marketingezni, hogy nem tudjuk, mi fogadja az érdeklődőket, potenciális ügyfeleket.

Vajon milyen tapasztalattal gazdagodnak azok, akik felveszik veled, a cégeddel a kapcsolatot?

Tedd fel magadnak a kérdést:

Ha a saját cégem potenciális ügyfele, vásárlója lennék, akkor szívesen vásárolnék a saját cégemtől?

Persze könnyen elfogult lehet az ember, ha a saját cégéről van szó, ezért a legbölcsebb úgy „megválaszolni” a fenti kérdést, hogy PRÓBAVÁSÁRLÁST végzünk.

A próbavásárlás alatt azt értem, hogy potenciális ügyfélnek, vásárlónak vagy érdeklődőnek adjuk ki magunkat, és nyilvános elérhetőségeken keresztül felkeressük a saját cégünket. Aztán meglátjuk, hogy mi történik :)

Frenchie burgers
Photo by Clem Onojeghuo / Unsplash

Nemcsak szórakoztató, de mélységesen tanulságos is.

Természetesen fontos, hogy a munkatársak ne tudjanak arról, hogy próbavásárlásra készülsz.

Hogyan csináld:

  1. Dokumentálj mindent! Ne csak a rossz dolgokra figyelj, hanem azokra is, amiket jól csinál az illető. Ha telefonbeszélgetésről van szó, akkor vedd fel! Már vannak egyszerű telefonos applikációk, amelyek készségesen rögzítik a telefonbeszélgetéseket. Ha így teszel, akkor nagyon kevés hely marad különböző, „de nem is mondtam ilyet” vitákra.
  2. Beszélj az illetővel! Kizárólag négyszemközt, és kezdd a jó dolgokkal, hogy mi az, amit jól csinált. Nagyon fontos, hogy támogató, bíztató, építő jelleggel közöld a tényeket. Ne bíráskodj, ne hibáztasd, ne kritizáld, mert azzal nem sokra mész.
  3. Korrigáld az illetőt! Mivel már tudja, mit rontott el, a következőkben mutasd meg neki, hogyan kell jól csinálni! Mi az, ami elvársz. Ne feltételezd, hogy „jaj, ez annyira alap, hogy mindenkinek tudnia kellene”. Meglepődnél, hogy mennyi minden nem alap manapság, mint pl., hogy „nem vagyunk bunkók a másikkal”. Egész nyugodtan készülj fel előre, írhatsz tanulási programot, stb.

Ha megvagytok, akkor mindenképpen közöld vele, hogy a jövőben is lesznek szúrópróbaszerű ellenőrzések, és a jövőbeni helytelen ügyfélkezelésnek komolyabb következményei lesznek, mivel most figyelmeztetve, korrigálva lett.

Drága vagy nem drága?

„Marketingezni” nem feltétlenül drága dolog.

„Kedvesnek lenni” nem kerül pénzbe, ugyanakkor egy kedves, segítőkész hozzállás rengeteget nyom a latba. Na, meg a kasszába.

Oda, ahol jól bánnak az emberrel, visszajárnak.

Ahol tényleg segítenek az embernek, arról jó véleménnyel vannak.

Nem beszélve arról, hogy súlyos pénzeket lehet facebookon, googleben elhirdetni, miután valaki, akinek rossz napja van, meg önti a lefolyóba a lehetséges ügyfeleket.

Nincs annál rosszabb, amikor fizetünk azért, hogy rossz véleménnyel legyenek rólunk.

Legyen barátságos, segítőkész ügyfélszolgálatod!