A statisztikák mutathatják azt, hogy a cég egyre jobb és jobb. Majd jövök én, és azt mondom: hajaj... Tényleg bámulatosan terjeszkedtek, 180-al száguldoztok ott, ahol a konkurencia csak 90 km/órával képes menni. De sajnos csukva a szemetek, nem működik a fék, és a kormánykerék is a csomagtartóban van.

Nem számít mekkora cég, vagy ha nem helyesen jelölöd ki a főbb statisztikákat. Előfordulhat, hogy egy betonfal van előtted, amit csak akkor veszel észre, amikor már túl késő. Hiszen csak az árbevételt nézni olyan, mintha az autó visszapillantó tükrét bámulnánk végig. Egyetlen statisztikából nem lehet a jövőt előrejelezni.

Januárban kaptam meg egy cég statisztikáit elemzésre. Az árbevétel évek óta – igaz konzervatívan – de felfelé megy. Az ügyfelek száma is felfelé megy, egy enyhe évi 15-20%-al. Belülről azt mondja az ügyvezető, hogy ez egy normál állapot és minden jól megy. Azonban egy témáról nem igazán lehetett vele beszélgetni, az pedig az évenkénti 60%-os lemorzsolódás.

Nem, minden rendben, a cég normál állapotban van, mindig egyre több az árbevétel.

Ennek a cégnek viszonylag szűk szegmense – tehát véletlenül sem élelmiszer és nem is ruházat – és egy magyar piaca van jelenleg.

Igaz, hogy "jól mennek" a dolgok, ha 1-2 statisztikát figyelmen kívül hagyunk, de ez nem egy fenntartható növekedés.

Ha 2017-re a 2015-ös ügyfelek több mint a fele távozik, sőt akik 2014 és 2013-ban vásároltak azokból már 90% nem ügyfele a cégnek 2017-ben és 2018-ban, akkor ott komoly gond van. Főleg egy olyan termék esetében, amit amíg az ügyfelek abban az iparágban tevékenykednek, használniuk kellene. Akkor hogy van az, hogy tavaly még kellett, de idén már nem? Elment a konkurenciához.

Ott vannak a számadatok és kimutatható, hogy minden évben egyre nagyobb a lemorzsolódás, korábban csak 40%, 45%, de tavalyi évben ez 60% volt. A cég veszélyben van. Valami nem működik. Valami olyat ígértek ami nem igaz, vagy valami nem jó a termékkel, vagy nem jó az ügyfélszolgálat, de ami biztos: valami gáz van.

potencialis-aktiv-meglogott-ugyfelek

Ez az ábra egész jól szemlélteti, hogy mi a probléma.

A "potenciális ügyfelek" medencéből egy nagy csövön keresztül ömlenek befelé az új ügyfelek. Azonban a cégben 1-2 ponton olyan rés van, hogy már több ügyfél "lógott meg", mint amennyi a potenciálisban rendelkezésre áll.

Viszont ha a zöld medence kiürül... mi fogja pótolni az évenkénti 60%-os lemorzsolódást?

Természetesen lehet új piacra menni, de ezzel a tulajdonosamennyiben nem oldja meg a problémátcsak felégetett hidakat és csalódott ügyfeleket fog hátrahagyni nem pedig örökséget.

Ha 2016-ban van 1600 ügyfél, és 2017-re lesz 1800 úgy, hogy 960-at elvesztettél és 1160 -at hoztak az értékesítők akkor ott egész nagy pazarlás van.

A probléma helyes kezelése a meglógott ügyfelektől való informálódás, szolgáltatás/termék vagy ügyfélszolgálat korrigálása – ezáltal a lyukak betömése.

Ha a 60%-os lemorzsolódást sikerült volna csak megfelezni 2017-re, akkor nem 1800 ügyfelük lett volna, hanem 2280.

Amíg erre a statisztikára nem merünk ránézni, addig a probléma "sem létezik". Nincs mit megoldani addig, míg hirtelen 180-ról 0-ra lassít a betonfal amin szétkenődik a cég.

Tehát a teendő

Megfelelő statisztikák kijelölése és követése

Egy-egy területnek van sajátossága ám léteznek olyan mutatók amelyeket bárhol lehet használni.

Például:

Új ügyfelek száma

A növekedés biztos jele az, hogy új ügyfeleket szerez a cég.

Új ügyfeleknek értékesített termékek száma

Az értékesítők talpra esettségét mutatja az, hogy egy új ügyfélnek rögtön mennyit is értékesítettünk.

Meglévő (aktív) ügyfelek száma

Akik abban a vizsgált időintervallumban vásároltak a cégtől.

Meglévő ügyfeleknek eladott termékek száma

Ha meglévő ügyfelek vásárolnak, mégis mennyi terméket / szolgáltatást adunk el nekik és mondjuk milyen értékben? Dolgozik az értékesítési osztály?

Ajánlás útján érkezett új ügyfelek száma

Ha a cég kiváló terméket nyújt, akkor oda nem a marketing fogja az ügyfeleket beömleszteni, hanem az elégedett ügyfelek. Egy megelégedett ügyfél nem fog tovább ajánlani. De aki úgy jött el, hogy: "WOW!" na ő fog téged ajánlani.

Miért fontos mutató ez? Ez azt mutatja, hogy sikerült-e bőséges cserét adnod az ügyfélnek, azaz többet/jobbat mint ahogy ő azt elvárta volna amikor betette a lábát.

Lemorzsolódott ügyfelek száma

Nyílván van olyan termék/szolgáltatás amit egy bizonyos időszakban használnak vagy egy bizonyos életkorig. Ezt most tekíntsük szélsőséges esetnek amivel most nem fogunk foglalkozni.

Az utóbbi pontnak ez most a negatív statisztikája. Hányan hagytak ott téged? Sokan? Biztosan sikerült azt szolgáltatni és úgy ahogy az ígérve volt?

Nem kellene esetleg körbenézni? Az értékesítő hogyan is szolgálja ki azt a vevőt, vagy egyáltalán a szolgáltatás minősége hagy-e bármi kivetnivalót?

A növekedés egy kiváló szolgáltatás és nagyszerű munkatársi csapat mellett elkerülhetetlen.